Saturday, May 27, 2017
Колл-центр - что это такое?

Колл-центр - что это такое?

Работа с клиентами в современном обществе очень трудоемкая и требует мгновенного удовлетворения их запросов. Чтобы привлечь к своему продукту или компании больше покупателей и клиентов, нужно быть изобретательными. Помочь в этом могут колл-центры. С их помощью компания может повысить свою репутацию и значительно увеличить количество заказов. С английского словосочетание колл-центр переводится как операторский центр, или центр, который занимается обслуживанием телефонных звонков. Он включает в себя сотрудников, которые занимаются обработкой поступившей информации и звонков, а также техническое программное обеспечение, позволяющее регистрировать все заявки клиентов.

Есть компании, которые занимаются автоматизацией колл-центров. Если вас это интересует, то вам на этот сайт http://www.naumen.ru/products/phone/tour/tasks. Преимущество колл-центра в том, что любой человек, который позвонит на "горячую линию", сразу же может получить интересующую его информацию от оператора этого центра. Причем операторы могут решать разные вопросы: консультировать по различным страховым продуктам или банковским проблемам, оказывать дистанционно психологическую помощь и т.п. (фото 1).
Колл-центр - что это такое? - фото 1

Возможности колл-центра


Итак, колл-центры предоставляют качественное, а главное, быстрое обслуживание. С их помощью можно за короткое время привлечь большое количество клиентов и оптимизировать свои затраты. Колл-центры также могут обеспечивать резервирование и размещение заказов клиентов, вести учет работы сотрудников. Помимо этого, такие центра имеют возможность проводить различного рода маркетинговые исследования, к примеру, анкетирование или опросы. Сотрудники колл-центров с клиентами могут связываться с помощью sms, обычной почты, интернета, мобильной связи или факса (фото 2).
Колл-центр - что это такое? - фото 2
Чтобы на базе своего предприятия создать колл-центр, необходимо купить дорогостоящее оборудование, а также набрать и обучить персонал. Не каждая компания может потянуть такой вариант, поэтому в последнее время пользуются популярностью аутсорсинговые колл-центры. Под аутсорсингом следует понимать передачу полномочий, когда функции контакт-центра выполняют специалисты других фирм. Благодаря этому компания может разгрузить собственные телефонные линии, сэкономить тем самым ресурсы. К такому сервису можно обращаться на временной и на постоянной основе (фото 3).
Колл-центр - что это такое? - фото 3

Оператор колл-центра


Обязанности оператора колл-центра заключаются в обслуживании корпоративных клиентов и различных заказчиков. Они могут оказывать техническую поддержку, оформлять и принимать заказы, обслуживать информационную линию, обзванивать потребителей и партнеров, а также собирать разного рода информацию. Качество работы и имидж такого центра напрямую зависят от профессионализма оператора. Именно они являются голосом компании. Чаще всего компании проводят набор людей, которых потом обучают этой профессии. Работа новичков курируется старшим сотрудником. Оплату операторы обычно получают почасовую. Ставка зависит от того, как была выполнена работа. Дополнительно оплачиваются выходные дни, праздники и ночное время (фото 4).
Колл-центр - что это такое? - фото 4
Оператор должен быть коммуникабельным, дипломатичным и терпеливым. Он также должен быть вежливым, владеть этикетом телефонного разговора. Обычно берут операторами тех, кто имеет приятный голос. Если оператору нужно будет продавать продукцию фирмы, то ему нужно еще иметь и задатки продавца. На уровне пользователя он должен владеть компьютером. Кроме того, такой человек должен еще и быстро переключаться на другое задание (фото 5).

Колл-центр - что это такое? - фото 5

Оставить комментарий

Правила комментирования

Верх