CRM-система – звучить складно і незрозуміло, розшифровка ще складніше – Customer Relationship Management. Виникає враження, що ця штука схожа з великим адронним колайдером. Насправді ж, це комп'ютерне програмне забезпечення для управління клієнтами і бізнесом. Є кейси, які показують підвищення ефективності на 40-50% відразу після впровадження CRM.
Все для і навколо клієнта
Головним активом будь-якої компанії є клієнт, оскільки заради нього і створюється продукт або послуга. Коли клієнт всього один, то управління даними не є проблемою: що він купив, коли, які умови йому надавалися, в який час наступна зустріч і так далі. Але коли клієнтів тисячі, стільки інформації не запам'ятати та не обробити. Можна, звичайно, записувати все в таблиці, але вони бістро розпухнуть, і ними буде неможливо користуватися. Ось тут вступає в справу CRM.
Як працює система, що вміє
Система управління взаємодією з клієнтами за рахунок автоматизації процесів робить діалог з ними більш ефективним, допомагає уникнути помилок, і тим самим підвищувати продажі.
На що схожа CRM? Можна уявити знайому таблицю Excel, заповнену базою клієнтів. Однак, клікнувши на ім'я покупця, відкривається додаткове вікно з повною інформацією по ньому – історія (з хронологією) роботи з ним, від його першого дзвінка або повідомлення до останньої покупки. У цьому віконці можна навіть прослухати всі дзвінки, простежити історію покупок, звідси можна надіслати SMS, лист на електронну пошту і так далі.
А коли покупець дзвонить, система відкриває його картку, де все відразу видно, і менеджер вітає клієнта по імені, що істотно підвищує його лояльність. При цьому менеджер, який раніше не працював з цим клієнтом, без проблем відповість на всі його питання без будь-яких складнощів. CRM може автоматично послати повідомлення клієнту в месенджер або SMS зі статусом замовлення, може нагадати про призначену зустріч. Такий клієнт завжди буде налаштований на покупку.
Широкий функціонал
За функціональністю CRM-системи бувають різні, одні простіше, інші більш просунуті. Сучасні системи зазвичай вміють:
- обробляти заявки і угоди;
- управляти проектами, завданнями;
- формувати поточні звіти;
- виставляти і моніторити kpi (показники ефективності);
- записувати клієнтів на послуги;
- формувати документи за типом конструктора;
- розраховувати вартість послуг;
- фіксувати всі взаємодії з клієнтом – угоди, транзакції, дзвінки;
- приймати вхідні дзвінки та повідомлення, автоматично перенаправляти конкретного менеджера;
- автоматизувати документообіг, скорочуючи час на виписку клієнтам рахунків, накладних тощо;
- управляти фінансами;
- автоматизувати бізнес-процеси.
Крім того, просунуті CRM інтегровані з електронною поштою, з телефонією, з соціальними мережами, SMS-шлюзами і так далі. Жодне звернення з будь-якого каналу не буде пропущено. Крім основних даних про клієнтів, вони фіксують і зберігають всі їх дії: що дивилися, що відклали в білий список, що поклали в кошик, але поки не оплатили, на яку рекламу більше реагували. Така база монетизуються дуже легко і просто. Як приклад, подивіться можливості СРМ для інтернет-магазину від Бітрікс24, - це одна з найпопулярніших систем в Україні.
Плюси впровадження CRM-системи
Впровадження будь-яких високотехнологічних рішень завжди несе в кінцевому рахунку безліч плюсів. Єдиний недолік, вірніше, нюанс – необхідність навчання персоналу роботі з системою. Втім, роботі на токарному верстаті теж потрібно вчитися. Основні ж плюси впровадження CRM наступні:
- зменшення навантаження на персонал;
- автоматизація практично всієї рутини;
- зниження кількості помилок (людський фактор, неуважність і недосвідченість);
- скорочення часових витрат на клієнта;
- зростання головних показників ефективності;
- зростання задоволеності клієнтів сервісом;
- безболісність заміни співробітників (з різних причин);
- наочна аналітика, гнучкі настройки і інструменти;
- підтримка вивантаження документів в будь-якому форматі, в тому числі в звичних для більшості.
Чим більш просунута CRM, тим точніше її можна налаштувати під завдання конкретного бізнесу, тим більше система принесе користі.