Hoe klantgesprekken worden gevoerd en of ze werken

Het bellen van het klantenbestand wordt door veel bedrijven gebruikt. Dit is een belangrijk onderdeel van het succes in het bedrijfsleven. Het belangrijkste doel van dergelijke oproepen is het verhogen van de verkoop. Het kan worden uitgevoerd op verschillende manieren, maar eerst moet het klantenbestand te verzamelen, waarmee vervolgens werken.

Soorten klantgesprekken

Het bellen van het klantenbestand is verdeeld in drie soorten, het kan:

• automatisch;
• warm;
• koud.

Elke soort heeft zijn eigen kenmerken. Sommige bedrijven gebruiken meerdere methoden tegelijk.

Automatisch bellen van klanten

Bots worden gebruikt voor automatische oproepen naar klanten die in de database staan. Dit is een van de meest geavanceerde marketinginstrumenten, waarvan het gebruik de mogelijkheid geeft om de verkoop te verhogen. Bellen naar het klantenbestand voert een telefoonbot uit. Hij leest een geprogrammeerde tekst voor aan de persoon die de telefoon opneemt. Nadat de voorgeprogrammeerde boodschap volledig is afgespeeld, gaat de bot door naar het volgende nummer op de lijst.

Soms worden lijnen met meerdere kanalen gebruikt, zodat meerdere bellers tegelijk kunnen worden gebeld. Indien de persoon aan de andere kant van de lijn aanvullende informatie wenst te ontvangen, is dit ook mogelijk met behulp van ingebouwde stemherkenningsmodules. In dat geval stuurt het systeem de oproep door naar de regionale operator.

Gesprekken met kunstmatige intelligentie worden steeds populairder. Er wordt geavanceerde technologie voor gebruikt. Intelligente algoritmen zijn in staat tot zelfleren, spraakherkenning en begrijpend luisteren. Live operators worden steeds vaker vervangen door robots die scripts volgen. Ze kunnen vragen stellen, bezwaren behandelen en vervolgcommunicatie plannen.

Warme klantgesprekken

Het belangrijkste kenmerk van warme gesprekken is dat het gaat om mensen die al eerder contact hebben gehad met het bedrijf. Eerder contact maakt hen loyaler.

De doeltreffendheid van dergelijke oproepen is ongeveer 95%. Ze hangt grotendeels af van de ervaring van de persoon die de onderhandelingen voert en het bekwame gebruik van scripts, als de oproep door een bot wordt behandeld.

Het is essentieel om de koper gedag te zeggen, hem of haar een paar vragen te stellen en vervolgens het product of de dienst aan te bieden. Het gesprek volgt een sjabloon.

Koud bellen van klanten

Koud bellen gebeurt altijd aan de hand van scripts. Het is gericht op mensen die nog niet eerder met het bedrijf te maken hebben gehad. Velen van hen zullen meteen ophangen - dit heeft een negatieve invloed op de effectiviteit van het gesprek.

Het is onaanvaardbaar om tijdens een cold call meteen een product of dienst aan te bieden. Zoek vooraf uit wat de persoon nodig heeft, en doe dat op een onopvallende manier.

De onderhandelingsfase moet in etappes verlopen. Alle gesprekken moeten op een beleefde en hoffelijke manier worden gevoerd, zelfs als de persoon negatief praat. Het is belangrijk de verdiensten van het product correct te beschrijven, niet te liegen, anders zullen klanten negatief over het bedrijf en het product gaan spreken.

Hoe kom je aan klantenbestand

Het klantenbestand voor cold calls kan op verschillende manieren worden gecreëerd. Meestal wordt het gecreëerd in de loop van live communicatie, deelname aan conferenties. U kunt ook een kant-en-klaar klantenbestand kopen of het vormen met behulp van sociale netwerken.

Hoe effectief zijn klantgesprekken

De doeltreffendheid van het gesprek hangt af van verschillende factoren. De mentaliteit van mensen is van groot belang. Sommigen behandelen dergelijke oproepen loyaal, en sommigen vertonen een negatieve reactie. De doeltreffendheid van de oproep wordt bepaald door het type, het professionalisme van de operator, de juistheid van het script.