Jak wykonuje się telefony do klientów i czy są one skuteczne

Dzwonienie do bazy klientów wykorzystywane przez wiele firm. Jest to ważny element sukcesu w biznesie. Głównym celem takich połączeń jest zwiększenie sprzedaży. Można ją prowadzić na różne sposoby, ale najpierw trzeba zebrać bazę klientów, z którą potem się pracuje.

Rodzaje połączeń z klientami

Wybieranie bazy klientów dzieli się na trzy rodzaje, może to być:

• automatyczne;
• ciepłe;
• zimne.

Każda odmiana ma swoje cechy charakterystyczne. Niektóre firmy stosują kilka metod jednocześnie.

Automatyczne wybieranie numerów do klientów

Boty służą do automatycznego dzwonienia do klientów, którzy figurują w bazie danych. Jest to jedno z najbardziej zaawansowanych narzędzi marketingowych, którego wykorzystanie daje możliwość zwiększenia sprzedaży. Dzwonienie do bazy klientów wykonuje bot telefoniczny. Odczytuje on zaprogramowany tekst osobie, która odbierze telefon. Po całkowitym odegraniu zaprogramowanego komunikatu, bot przechodzi do kolejnego numeru na liście.

Czasami stosowane są linie wielokanałowe, pozwalające na jednoczesne połączenie kilku rozmówców. Jeśli osoba na drugim końcu linii chce otrzymać dodatkowe informacje, jest to również możliwe dzięki zastosowaniu wbudowanych modułów rozpoznawania głosu. W takim przypadku system przekazuje połączenie do operatora regionalnego.

Coraz większą popularnością cieszą się połączenia z udziałem sztucznej inteligencji. Do ich realizacji wykorzystuje się zaawansowane technologie. Inteligentne algorytmy są zdolne do samouczenia się, rozpoznawania mowy i rozumienia ze słuchu. Żywi operatorzy są coraz częściej zastępowani przez roboty, które postępują zgodnie ze skryptami. Potrafią zadawać pytania, radzić sobie z obiekcjami i planować dalszą komunikację.

Ciepłe rozmowy z klientami

Główną cechą ciepłych połączeń jest to, że angażują one osoby, które już wcześniej wchodziły w interakcje z firmą. Wcześniejszy kontakt sprawia, że są one bardziej lojalne.

Skuteczność takich rozmów wynosi około 95 proc. W dużej mierze zależy od doświadczenia osoby prowadzącej negocjacje oraz kompetentnego wykorzystania skryptów, jeśli rozmowę obsługuje bot.

Najważniejsze jest przywitanie się z kupującym, zadanie mu kilku pytań, a następnie zaoferowanie produktu lub usługi. Rozmowa przebiega według pewnego szablonu.

Zimne dzwonienie do klientów

Cold calling zawsze odbywa się za pomocą skryptów. Skierowane jest do osób, które wcześniej nie miały do czynienia z daną firmą. Wiele z nich od razu się rozłączy - wpływa to negatywnie na skuteczność rozmowy.

Niedopuszczalne jest oferowanie produktu lub usługi od razu podczas cold call. Należy najpierw dowiedzieć się, czego dana osoba potrzebuje i zrobić to w sposób nienachalny.

Faza negocjacji musi być prowadzona etapami. Wszystkie rozmowy muszą być prowadzone w sposób grzeczny i uprzejmy, nawet jeśli dana osoba mówi negatywnie. Ważne jest, aby prawidłowo opisać zalety produktu, nie kłamać, w przeciwnym razie klienci zaczną negatywnie wypowiadać się o firmie i produkcie.

Skąd wziąć bazę klientów

Baza klientów do zimnych rozmów może być tworzona na kilka sposobów. Najczęściej tworzy się ją w trakcie komunikacji na żywo, udziału w konferencjach. Można też kupić gotową bazę klientów lub tworzyć ją za pomocą portali społecznościowych.

Jak skuteczne są rozmowy z klientami

Skuteczność rozmowy zależy od kilku czynników. Duże znaczenie ma nastawienie ludzi. Niektórzy traktują takie telefony lojalnie, a niektórzy wykazują negatywną reakcję. O skuteczności rozmowy decyduje jej rodzaj, profesjonalizm operatora, poprawność skryptu.