Ako sa uskutočňujú hovory so zákazníkmi a či fungujú

Volanie na zákaznícku bázu využívajú mnohé spoločnosti. Je to dôležitá súčasť úspechu v podnikaní. Hlavným cieľom takýchto hovorov je zvýšenie predaja. Môže sa uskutočňovať rôznymi spôsobmi, ale najprv je potrebné zhromaždiť zákaznícku základňu, s ktorou sa potom pracuje.

Typy hovorov so zákazníkmi

Vytáčanie zákazníckej základne sa delí na tri typy, môže to byť:

• automatické;
• teplé;
• studené.

Každý druh má svoje vlastné charakteristiky. Niektoré spoločnosti používajú niekoľko metód súčasne.

Automatické vytáčanie klientov

Na automatické volania zákazníkom, ktorí sú uvedení v databáze, sa používajú roboty. Ide o jeden z najmodernejších marketingových nástrojov, ktorého používanie dáva možnosť zvýšiť predaj. Volanie do zákazníckej databázy vykonáva telefonický bot. Číta naprogramovaný text osobe, ktorá zdvihne telefón. Po úplnom prehratí naprogramovanej správy sa bot presunie na ďalšie číslo v zozname.

Niekedy sa používajú viackanálové linky, ktoré umožňujú súčasné volanie viacerým volajúcim. Ak si osoba na druhom konci linky želá získať ďalšie informácie, je to možné aj pomocou zabudovaných modulov na rozpoznávanie hlasu. V takom prípade systém presmeruje hovor na regionálneho operátora.

Hovory zahŕňajúce umelú inteligenciu sú čoraz populárnejšie. Využívajú sa na ne pokročilé technológie. Inteligentné algoritmy sú schopné samoučenia, rozpoznávania reči a porozumenia počutého. Živých operátorov čoraz častejšie nahrádzajú roboty, ktoré sa riadia scenármi. Dokážu klásť otázky, riešiť námietky a plánovať následnú komunikáciu.

Teplé hovory so zákazníkmi

Hlavnou črtou teplých hovorov je, že sa na nich zúčastňujú ľudia, ktorí už so spoločnosťou komunikovali. Predchádzajúci kontakt ich robí lojálnejšími.

Účinnosť takýchto hovorov je približne 95 %. Do veľkej miery závisí od skúseností osoby, ktorá vedie rokovanie, a od kompetentného používania skriptov, ak hovor vybavuje bot.

Podstatné je pozdraviť kupujúceho, položiť mu niekoľko otázok a potom ponúknuť výrobok alebo službu. Rozhovor prebieha podľa šablóny.

Studené telefonovanie zákazníkom

Studené volanie sa vždy vykonáva podľa scenárov. Je zamerané na ľudí, ktorí s danou spoločnosťou predtým nerokovali. Mnohí z nich hneď zavesia - to má negatívny vplyv na účinnosť hovoru.

Počas studeného hovoru je neprípustné okamžite ponúkať produkt alebo službu. Vopred si zistite, čo daná osoba potrebuje, a urobte to nevtieravým spôsobom.

Fáza vyjednávania musí prebiehať postupne. Všetky rozhovory musia prebiehať slušne a zdvorilo, aj keď osoba hovorí negatívne. Je dôležité správne opísať prednosti výrobku, neklamať, inak zákazníci začnú o spoločnosti a výrobku hovoriť negatívne.

Kde získať klientsku základňu

Zákaznícku základňu pre studené telefonáty možno vytvoriť niekoľkými spôsobmi. Najčastejšie sa vytvára v priebehu živej komunikácie, účasťou na konferenciách. Môžete si tiež kúpiť hotovú zákaznícku základňu alebo ju vytvoriť pomocou sociálnych sietí.

Ako efektívne sú hovory so zákazníkmi

Účinnosť telefonátu závisí od viacerých faktorov. Veľký význam má zmýšľanie ľudí. Niektorí sa k takýmto telefonátom správajú lojálne a niektorí prejavujú negatívne reakcie. Účinnosť hovoru závisí od jeho typu, profesionality operátora, správnosti scenára.