Какво представлява CRM системата: видове, функции, приложения

CRM система - многофункционален софтуерен инструмент, който автоматизира анализа, планирането и контрола на взаимодействието с клиентите. Тя работи с вашата база от реални и потенциални клиенти, доставчици и партньори. Автоматизирането на бизнес процесите спестява време, а оттам и пари. Служителите се освобождават от рутинни задачи и могат да отделят повече внимание на творчески и креативни дейности, подобряване на стратегията за популяризиране на продуктите.

Видове CRM системи

Класификация на CRM системите в зависимост от тяхното предназначение:

• Стратегически задачи - намиране на информация за клиентите, формиране на база данни, контакти. Помага да се направи взаимодействието с всеки клиент по-индивидуално, за да се установят дългосрочни отношения.
• Оперативни задачи - автоматизиране на маркетинга, продажбите, обслужването на клиенти. В таблата могат да се проследяват всички области на дейност на компанията. За всички клиенти се създава страница с данни: контакти, история на продажбите, с важни дати за клиента.
• Аналитични задачи - софтуерът събира данни от различни отворени източници в интернет. Възможно е да се проследява активността на покупките сред определени групи клиенти. След анализите маркетинговият отдел решава да стартира кампания за всяка категория клиенти в съответствие с техните интереси, за да популяризира продукта.
• Сдружение на партньори - доставчици, дистрибутори, търговци на дребно. Системата за взаимодействие между отделите на компанията, например хелпдескът получава обратна връзка от клиентите и предава информацията на маркетинговия отдел.

CRM системите се различават по своята функционалност. Софтуерът на кол-центъра осигурява обаждания към мобилна мрежа, Skype и други средства за комуникация, включва база данни за клиентите, възможност за записване на разговорите и поддържане на статистика.

В CRM системите са налични следните модули за обработка на информация

• оперативни - бърз достъп до проекти, документи, контакти;
• аналитичен - обработка на различни видове данни, формиране на статистики и отчети;
• за сътрудничество - инструменти за комуникация, които осигуряват взаимодействие с клиентите.

Характеристики на CRM системите

CRM системата от типа SaaS може да бъде разположена на сървърите на производителя на софтуер и доставчика на услуги. Удобството е, че компанията поема цялата отговорност за поддръжката на програмата, но възможностите за конфигуриране са ограничени. Самостоятелните CRM системи предполагат закупуване на лиценз за софтуер. Клиентът го инсталира на собствения си сървър. Налице е възможност за подробно конфигуриране, но ще трябва да осигурите собствена поддръжка на CRM системата.

Някои характеристики и възможности на CRM системите:

• Бизнес процесите се задействат при появата на тригер: ново ръководство, промяна на датата или липса на активност в рамките на даден период. Инструментите на CRM системата активират действия в зависимост от събитието: събиране на данни за клиентите, изпращане на съобщения, създаване на контролни списъци и др.
• Системите за управление на съдържанието позволяват на множество потребители да получават анализи и да редактират данни.
• Генерират се отчети на отделите по продажби.
• Всички движения на стоки се записват: брой поръчки, връщания, анулирания и т.н.

CRM системата е инструмент за генериране на фуния за продажби. Тя определя на какъв етап клиентите напускат, кои категории клиенти да се приоритизират за продажби, каква е вероятността за завършване на сделката и т.н.