Що таке CRM система: види, особливості, застосування

CRM система - це багатофункціональний програмний інструмент, який автоматизує аналітику, планування і контроль взаємодії з клієнтами. Вона працює з фактичною і потенційною базою клієнтів, постачальників і партнерів. Автоматизація бізнес-процесів суттєво економить час, а отже, і гроші. Працівники звільняються від рутинних завдань і можуть приділити більше уваги творчій і креативній діяльності, поліпшенню стратегії просування продукту.

Види CRM систем

Класифікація CRM систем за призначенням:

• Стратегічні завдання - пошук інформації про клієнтів, формування бази даних, контактів. Це допомагає зробити взаємодію з кожним клієнтом більш індивідуальною, щоб встановити тривалі відносини.
• Оперативні завдання - автоматизація маркетингу, продажів, підтримки клієнтів. На дошках можна відстежувати всі сфери діяльності компанії. На всіх клієнтів оформляється сторінка з даними: контактами, історією продажів, зі значущими датами для клієнта.
• Аналітичні завдання - програма збирає дані з різних відкритих джерел в Інтернеті. Можна відстежити купівельну активність серед певних груп клієнтів. Після аналітики відділ маркетингу вирішує запустити кампанію для кожної категорії клієнтів відповідно до її інтересів, щоб просувати продукт.
• Об'єднання партнерів - постачальників, дистриб'юторів, продавців. Система взаємодії між відділами компанії, наприклад, служба підтримки отримує зворотний зв'язок від клієнтів і передає інформацію до відділу маркетингу.

CRM-системи розрізняються за функціональністю. Програмне забезпечення для роботи call-центрів забезпечують дзвінки на номери мобільної мережі, Skype та інші засоби зв'язку, містить базу даних клієнтів, можливість записувати розмови і вести статистику.

У CRM системах доступні такі модулі обробки інформації:

• оперативні - швидкий доступ до проектів, документів, контактів;
• аналітичні - обробка різних типів даних, формування статистики та звітів;
• колабораційні - засоби комунікації, що забезпечують взаємодію з клієнтами.

Особливості CRM систем

CRM системи типу SaaS можуть розташовуватися на серверах виробника програмного забезпечення і постачальника послуг. Зручність у тому, що компанія повністю бере на себе обслуговування програми, однак, можливості налаштування обмежені. CRM системи Standalone передбачають купівлю ліцензії на програмне забезпечення. Клієнт встановлює його на власний сервер. Доступне детальне налаштування, однак, потрібно самостійно забезпечити сервісне обслуговування CRM системи.

Деякі особливості та можливості CRM систем:

• Бізнес-процеси запускаються при появі тригера: нового ліда, зміни дати або відсутності активності протягом заданого періоду. Інструменти CRM системи активують дії залежно від події: збирають дані про клієнта, виконують розсилку повідомлень, створюють чек-листи тощо.
• Системи управління вмістом дають змогу кільком користувачам отримувати аналітику і редагувати дані.
• Формується звітність відділу продажів.
• Реєструються всі рухи товару: кількість заявок, повернень, відмов тощо.

CRM система - це інструмент для формування воронки продажів. Вона визначає, на якому етапі йдуть клієнти, яким категоріям клієнтів віддати пріоритет продажів, яка ймовірність завершення угоди тощо.