Qu'est-ce qu'un système de gestion de la relation client (CRM) : types, caractéristiques, applications

Le système CRM est un outil logiciel multifonctionnel qui automatise l'analyse, la planification et le contrôle des interactions avec les clients. Il fonctionne avec votre base de clients, de fournisseurs et de partenaires actuels et potentiels. L'automatisation des processus d'entreprise permet de gagner du temps et donc de l'argent. Les employés sont libérés des tâches routinières et peuvent accorder plus d'attention aux activités créatives, à l'amélioration de la stratégie de promotion des produits.

Types de systèmes de gestion de la relation client

Classification des systèmes de gestion de la relation client en fonction de leur objectif :

• Tâches stratégiques - recherche d'informations sur les clients, constitution d'une base de données, contacts. Cela permet d'individualiser l'interaction avec chaque client et d'établir une relation à long terme.
• Tâches opérationnelles - automatisation du marketing, des ventes, de l'assistance à la clientèle. Tous les domaines d'activité de l'entreprise peuvent être suivis sur les tableaux. Une page contenant des données est créée pour tous les clients : contacts, historique des ventes, avec les dates importantes pour le client.
• Tâches analytiques - le logiciel recueille des données à partir de diverses sources ouvertes sur l'internet. Il est possible de suivre l'activité d'achat de groupes spécifiques de clients. Après analyse, le service marketing décide de lancer une campagne pour chaque catégorie de clients en fonction de leurs intérêts afin de promouvoir le produit.
• L'association de partenaires - fournisseurs, distributeurs, détaillants. Le système d'interaction entre les départements de l'entreprise : par exemple, le service d'assistance reçoit les commentaires des clients et transmet les informations au département marketing.

Les systèmes de gestion de la relation client diffèrent par leurs fonctionnalités. Le logiciel de centre d'appels permet d'effectuer des appels vers un réseau mobile, Skype et d'autres moyens de communication, comprend une base de données de clients, la possibilité d'enregistrer des conversations et de tenir des statistiques.

Les modules de traitement de l'information suivants sont disponibles dans les systèmes CRM

• opérationnel - accès rapide aux projets, documents, contacts ;
• analytique - traitement de différents types de données, établissement de statistiques et de rapports ;
• collaboratif - outils de communication permettant d'interagir avec les clients.

Caractéristiques des systèmes CRM

Les systèmes CRM de type SaaS peuvent être installés sur les serveurs du producteur de logiciels et du fournisseur de services. L'avantage est que l'entreprise assume l'entière responsabilité de la maintenance du programme, mais les options de configuration sont limitées. Les systèmes CRM autonomes impliquent l'achat d'une licence logicielle. Le client l'installe sur son propre serveur. Une configuration détaillée est possible, mais le client doit assurer lui-même la maintenance de son système de gestion de la relation client.

Quelques caractéristiques et capacités des systèmes de gestion de la relation client :

• Les processus commerciaux sont déclenchés lorsqu'un élément déclencheur apparaît : une nouvelle piste, un changement de date ou une absence d'activité au cours d'une période donnée. Les outils du système CRM activent des actions en fonction de l'événement : collecte de données sur les clients, envoi de messages, création de listes de contrôle, etc.
• Les systèmes de gestion de contenu permettent à plusieurs utilisateurs de recevoir des analyses et de modifier des données.
• Les rapports du département des ventes sont générés.
• Tous les mouvements de marchandises sont enregistrés : nombre de commandes, retours, annulations, etc.

Le système de gestion de la relation client (CRM) est un outil permettant de créer un entonnoir de vente. Il détermine à quel stade les clients quittent l'entreprise, quelles catégories de clients doivent être vendues en priorité, quelle est la probabilité d'achèvement de la transaction, etc.