O que é um sistema CRM: tipos, características, aplicações

Sistema CRM - uma ferramenta de software multifuncional que automatiza a análise, o planeamento e o controlo das interacções com os clientes. Funciona com a sua base actual e potencial de clientes, fornecedores e parceiros. A automatização dos processos empresariais poupa tempo e, portanto, dinheiro. Os empregados ficam livres de tarefas de rotina e podem prestar mais atenção às actividades criativas e criativas, melhoria da estratégia de promoção de produtos.

Tipos de sistemas CRM

Classificação dos sistemas CRM de acordo com a sua finalidade:

• Tarefas estratégicas - encontrar informação sobre os clientes, formar uma base de dados, contactos. Ajuda a tornar a interacção com cada cliente mais individual para estabelecer uma relação a longo prazo.
• Tarefas operacionais - automatização do marketing, vendas, apoio ao cliente. Todas as áreas de actividade da empresa podem ser seguidas nos conselhos de administração. É criada uma página com dados para todos os clientes: contactos, histórico de vendas, com datas significativas para o cliente.
• Tarefas analíticas - o software recolhe dados de várias fontes abertas na Internet. É possível acompanhar a actividade de compra entre grupos específicos de clientes. Após análise, o departamento de marketing decide lançar uma campanha para cada categoria de cliente de acordo com os seus interesses, a fim de promover o produto.
• A associação de parceiros - fornecedores, distribuidores, retalhistas. O sistema de interacção entre departamentos da empresa, por exemplo, o helpdesk recebe feedback dos clientes e passa informações para o departamento de marketing.

Os sistemas CRM diferem em termos de funcionalidade. O software do call-center fornece chamadas para uma rede móvel, Skype e outros meios de comunicação, inclui uma base de dados de clientes, a capacidade de registar conversas e manter estatísticas.

Os seguintes módulos de processamento de informação estão disponíveis nos sistemas CRM

• operacional - acesso rápido a projectos, documentos, contactos;
• analítico - tratamento de diferentes tipos de dados, formação de estatísticas e relatórios;
• colaborativo - ferramentas de comunicação que proporcionam interacção com os clientes.

Características dos sistemas CRM

O sistema CRM do tipo SaaS pode ser localizado nos servidores do produtor do software e do fornecedor do serviço. A conveniência é que a empresa assume total responsabilidade pela manutenção do programa, mas as opções de configuração são limitadas. Os sistemas autónomos de CRM envolvem a compra de uma licença de software. O cliente instala-a no seu próprio servidor. A configuração detalhada está disponível, mas terá de fornecer a manutenção do seu próprio sistema CRM.

Algumas características e capacidades dos sistemas CRM:

• Os processos empresariais são desencadeados quando surge um gatilho: uma nova pista, uma mudança de data ou uma falta de actividade dentro de um determinado período. As ferramentas do sistema CRM activam acções dependendo do evento: recolha de dados de clientes, envio de mensagens, criação de listas de verificação, etc.
• Os sistemas de gestão de conteúdos permitem a múltiplos utilizadores receber análises e editar dados.
• São gerados relatórios do departamento de vendas.
• Todos os movimentos de mercadorias são registados: número de encomendas, devoluções, cancelamentos, etc.

O sistema CRM é uma ferramenta para gerar um funil de vendas. Determina em que fase os clientes saem, quais as categorias de clientes a priorizar para as vendas, qual é a probabilidade de conclusão da transacção, etc.