Was ist ein CRM-System: Typen, Funktionen, Anwendungen

CRM-System - ein multifunktionales Software-Tool, das die Analyse, Planung und Kontrolle von Interaktionen mit Kunden automatisiert. Es arbeitet mit Ihrem aktuellen und potenziellen Kunden-, Lieferanten- und Partnerstamm. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen spart Zeit und damit Geld. Die Mitarbeiter werden von Routineaufgaben befreit und können sich verstärkt kreativen und schöpferischen Tätigkeiten sowie der Verbesserung der Produktförderungsstrategie widmen.

Arten von CRM-Systemen

Klassifizierung von CRM-Systemen nach ihrem Zweck:

• Strategische Aufgaben - Suche nach Informationen über Kunden, Bildung einer Datenbank, Kontakte. Es hilft, die Interaktion mit jedem Kunden individueller zu gestalten und eine langfristige Beziehung aufzubauen.
• Operative Aufgaben - Automatisierung von Marketing, Vertrieb, Kundenbetreuung. Alle Bereiche der Unternehmensaktivitäten können auf den Tafeln verfolgt werden. Für alle Kunden wird eine Seite mit Daten erstellt: Kontakte, Verkaufshistorie, mit wichtigen Daten für den Kunden.
• Analytische Aufgaben - die Software sammelt Daten aus verschiedenen offenen Quellen im Internet. Es ist möglich, die Kaufaktivität bestimmter Kundengruppen zu verfolgen. Nach der Analyse beschließt die Marketingabteilung, eine Kampagne für jede Kundenkategorie entsprechend ihren Interessen zu starten, um das Produkt zu bewerben.
• Die Vereinigung von Partnern - Lieferanten, Distributoren, Einzelhändler. Das System der Interaktion zwischen den Abteilungen des Unternehmens, z. B. erhält der Helpdesk Rückmeldungen von Kunden und leitet Informationen an die Marketingabteilung weiter.

CRM-Systeme unterscheiden sich in ihrer Funktionalität. Call-Center-Software ermöglicht Anrufe in ein Mobilfunknetz, Skype und andere Kommunikationsmittel, enthält eine Kundendatenbank, die Möglichkeit, Gespräche aufzuzeichnen und Statistiken zu führen.

Die folgenden Module zur Informationsverarbeitung sind in den CRM-Systemen verfügbar

• operativ - schneller Zugriff auf Projekte, Dokumente, Kontakte;
• analytisch - Verarbeitung verschiedener Arten von Daten, Erstellung von Statistiken und Berichten;
• kollaborativ - Kommunikationswerkzeuge, die die Interaktion mit Kunden ermöglichen.

Merkmale von CRM-Systemen

Ein CRM-System vom Typ SaaS kann auf den Servern des Softwareherstellers und Dienstanbieters installiert werden. Der Vorteil ist, dass das Unternehmen die volle Verantwortung für die Wartung des Programms übernimmt, aber die Konfigurationsmöglichkeiten sind begrenzt. Eigenständige CRM-Systeme erfordern den Kauf einer Softwarelizenz. Der Kunde installiert sie auf seinem eigenen Server. Sie können es detailliert konfigurieren, müssen sich aber selbst um die Wartung des CRM-Systems kümmern.

Einige Funktionen und Möglichkeiten von CRM-Systemen:

• Geschäftsprozesse werden ausgelöst, wenn ein Auslöser auftritt: ein neuer Lead, eine Terminänderung oder ein Mangel an Aktivität innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Die Werkzeuge des CRM-Systems lösen je nach Ereignis Aktionen aus: Sammeln von Kundendaten, Versenden von Nachrichten, Erstellen von Checklisten usw.
• Content-Management-Systeme ermöglichen es mehreren Benutzern, Analysen zu erhalten und Daten zu bearbeiten.
• Es werden Berichte für die Verkaufsabteilung erstellt.
• Alle Warenbewegungen werden erfasst: Anzahl der Bestellungen, Retouren, Stornierungen usw.

Das CRM-System ist ein Werkzeug zur Erstellung eines Verkaufstrichters. Es bestimmt, in welchem Stadium die Kunden das Unternehmen verlassen, welche Kundenkategorien für den Verkauf vorrangig zu behandeln sind, wie hoch die Wahrscheinlichkeit eines Geschäftsabschlusses ist usw.