Wat is een CRM-systeem: soorten, kenmerken, toepassingen

CRM-systeem - een multifunctionele softwaretool die de analyse, planning en controle van interacties met klanten automatiseert. Het werkt met uw huidige en potentiële klanten, leveranciers en partners. Het automatiseren van bedrijfsprocessen bespaart tijd en dus geld. Medewerkers worden bevrijd van routinetaken en kunnen meer aandacht besteden aan creatieve en creatieve activiteiten, verbetering van de strategie voor productpromotie.

Soorten CRM-systemen

Classificatie van CRM-systemen volgens hun doel:

• Strategische taken - het vinden van informatie over klanten, het vormen van een database, contacten. Het helpt om de interactie met elke klant individueler te maken om een langdurige relatie op te bouwen.
• Operationele taken - automatisering van marketing, verkoop, klantenondersteuning. Alle activiteiten van het bedrijf kunnen worden gevolgd op de borden. Voor alle klanten wordt een pagina met gegevens aangemaakt: contacten, verkoopgeschiedenis, met belangrijke data voor de klant.
• Analytische taken - de software verzamelt gegevens van verschillende open bronnen op het internet. Het is mogelijk om de koopactiviteiten van specifieke groepen klanten te volgen. Na analyse beslist de marketingafdeling om voor elke klantencategorie een campagne te lanceren volgens hun interesses om het product te promoten.
• De vereniging van partners - leveranciers, distributeurs, detailhandelaars. Het systeem van interactie tussen afdelingen van het bedrijf, bijvoorbeeld de helpdesk ontvangt feedback van klanten en geeft informatie door aan de marketingafdeling.

CRM-systemen verschillen in functionaliteit. Call-center software biedt oproepen naar een mobiel netwerk, Skype en andere communicatiemiddelen, omvat een database van klanten, de mogelijkheid om gesprekken op te nemen en statistieken bij te houden.

De volgende informatieverwerkingsmodules zijn beschikbaar in de CRM-systemen

• operationeel - snelle toegang tot projecten, documenten, contacten;
• analytisch - verwerking van verschillende soorten gegevens, vorming van statistieken en rapporten;
• collaboratief - communicatietools die zorgen voor interactie met klanten.

Kenmerken van CRM-systemen

CRM-systeem van het SaaS-type kan zich bevinden op de servers van de softwareproducent en dienstverlener. Het gemak is dat het bedrijf de volledige verantwoordelijkheid neemt voor het onderhoud van het programma, maar de configuratiemogelijkheden zijn beperkt. Voor standalone CRM-systemen moet een softwarelicentie worden aangeschaft. De klant installeert het op zijn eigen server. Gedetailleerde configuratie is beschikbaar, maar u moet zelf zorgen voor het onderhoud van het CRM-systeem.

Enkele kenmerken en mogelijkheden van CRM-systemen:

• Bedrijfsprocessen worden geactiveerd wanneer een trigger verschijnt: een nieuwe lead, een datumwijziging of een gebrek aan activiteit binnen een bepaalde periode. De CRM-systeemtools activeren acties afhankelijk van de gebeurtenis: klantgegevens verzamelen, berichten versturen, checklists maken, enz.
• Met contentmanagementsystemen kunnen meerdere gebruikers analyses ontvangen en gegevens bewerken.
• Rapporten van de verkoopafdeling worden gegenereerd.
• Alle goederenbewegingen worden geregistreerd: aantal bestellingen, retouren, annuleringen enz.

Het CRM-systeem is een hulpmiddel om een verkooptrechter te genereren. Het bepaalt in welk stadium klanten vertrekken, welke categorieën van klanten prioriteit moeten krijgen voor de verkoop, wat de waarschijnlijkheid is dat een transactie wordt voltooid, enz.