Cos'è un sistema CRM: tipi, caratteristiche, applicazioni

Il sistema CRM è uno strumento software multifunzionale che automatizza l'analisi, la pianificazione e il controllo delle interazioni con i clienti. Lavora con la vostra base di clienti, fornitori e partner attuali e potenziali. L'automazione dei processi aziendali consente di risparmiare tempo e quindi denaro. I dipendenti vengono liberati dai compiti di routine e possono prestare maggiore attenzione alle attività creative e creative, al miglioramento della strategia di promozione dei prodotti.

Tipi di sistemi CRM

Classificazione dei sistemi CRM in base al loro scopo:

• Compiti strategici - ricerca di informazioni sui clienti, formazione di un database, contatti. Contribuisce a rendere l'interazione con ogni cliente più individuale per stabilire una relazione a lungo termine.
• Compiti operativi - automazione del marketing, delle vendite, dell'assistenza clienti. Tutte le attività dell'azienda possono essere monitorate sulle schede. Per tutti i clienti viene creata una pagina con i dati: contatti, storia delle vendite, date significative per il cliente.
• Attività analitiche - il software raccoglie dati da varie fonti aperte su Internet. È possibile tracciare l'attività di acquisto di gruppi specifici di clienti. Dopo l'analisi, il reparto marketing decide di lanciare una campagna per ogni categoria di clienti in base ai loro interessi, al fine di promuovere il prodotto.
• L'associazione di partner - fornitori, distributori, rivenditori. Il sistema di interazione tra i reparti dell'azienda, ad esempio l'helpdesk riceve i feedback dei clienti e passa le informazioni al reparto marketing.

I sistemi CRM differiscono per funzionalità. Il software di call center fornisce chiamate a una rete mobile, a Skype e ad altri mezzi di comunicazione, include un database di clienti, la possibilità di registrare le conversazioni e di mantenere le statistiche.

Nei sistemi CRM sono disponibili i seguenti moduli di elaborazione delle informazioni

• operativo - accesso rapido a progetti, documenti, contatti;
• analitico - elaborazione di diversi tipi di dati, formazione di statistiche e rapporti;
• collaborativi - strumenti di comunicazione che consentono di interagire con i clienti.

Caratteristiche dei sistemi CRM

Il sistema CRM di tipo SaaS può essere collocato sui server del produttore di software e del fornitore di servizi. La comodità è che l'azienda si assume la piena responsabilità della manutenzione del programma, ma le opzioni di configurazione sono limitate. I sistemi CRM standalone prevedono l'acquisto di una licenza software. Il cliente lo installa sul proprio server. È disponibile una configurazione dettagliata, ma è necessario provvedere alla manutenzione del sistema CRM.

Alcune caratteristiche e funzionalità dei sistemi CRM:

• I processi aziendali vengono attivati quando compare un fattore scatenante: un nuovo lead, un cambiamento di data o la mancanza di attività in un determinato periodo. Gli strumenti del sistema CRM attivano azioni in base all'evento: raccolta dei dati dei clienti, invio di messaggi, creazione di liste di controllo, ecc.
• I sistemi di gestione dei contenuti consentono a più utenti di ricevere analisi e modificare i dati.
• Vengono generati rapporti sul reparto vendite.
• Vengono registrati tutti i movimenti di merce: numero di ordini, resi, cancellazioni, ecc.

Il sistema CRM è uno strumento per generare un imbuto di vendita. Determina in quale fase i clienti se ne vanno, a quali categorie di clienti dare priorità per le vendite, qual è la probabilità di completamento della transazione, ecc.