Ce este un sistem CRM: tipuri, caracteristici, aplicații

Sistemul CRM - un instrument software multifuncțional care automatizează analiza, planificarea și controlul interacțiunilor cu clienții. Acesta lucrează cu baza de clienți, furnizori și parteneri actuali și potențiali. Automatizarea proceselor de afaceri economisește timp și, prin urmare, bani. Angajații sunt eliberați de sarcinile de rutină și pot acorda mai multă atenție activităților creative și de creație, îmbunătățirii strategiei de promovare a produselor.

Tipuri de sisteme CRM

Clasificarea sistemelor CRM în funcție de scopul lor:

• Sarcini strategice - găsirea de informații despre clienți, formarea unei baze de date, contacte. Ajută la individualizarea interacțiunii cu fiecare client în parte, pentru a stabili o relație pe termen lung.
• Sarcini operaționale - automatizarea activităților de marketing, vânzări, asistență pentru clienți. Toate domeniile de activitate ale companiei pot fi urmărite pe panouri. Se creează o pagină cu date pentru toți clienții: contacte, istoric de vânzări, cu date semnificative pentru client.
• Sarcini analitice - software-ul colectează date din diverse surse deschise de pe internet. Este posibil să se urmărească activitatea de cumpărare în rândul unor grupuri specifice de clienți. În urma analizei, departamentul de marketing decide să lanseze o campanie pentru fiecare categorie de clienți în funcție de interesele acestora pentru a promova produsul.
• Asocierea partenerilor - furnizori, distribuitori, comercianți cu amănuntul. Sistemul de interacțiune între departamentele companiei, de exemplu, biroul de asistență primește feedback de la clienți și transmite informațiile către departamentul de marketing.

Sistemele CRM diferă în ceea ce privește funcționalitatea. Software-ul call-center oferă apeluri către o rețea mobilă, Skype și alte mijloace de comunicare, include o bază de date a clienților, capacitatea de a înregistra conversații și de a menține statistici.

În sistemele CRM sunt disponibile următoarele module de procesare a informațiilor

• operaționale - acces rapid la proiecte, documente, contacte;
• analitic - procesarea diferitelor tipuri de date, formarea de statistici și rapoarte;
• colaborativ - instrumente de comunicare care asigură interacțiunea cu clienții.

Caracteristicile sistemelor CRM

Sistemul CRM de tip SaaS poate fi localizat pe serverele producătorului de software și ale furnizorului de servicii. Comoditatea este că firma își asumă întreaga responsabilitate pentru întreținerea programului, dar opțiunile de configurare sunt limitate. Sistemele CRM de tip standalone implică achiziționarea unei licențe de software. Clientul îl instalează pe propriul server. Este disponibilă o configurare detaliată, dar va trebui să vă asigurați propria întreținere a sistemului CRM.

Câteva caracteristici și capacități ale sistemelor CRM:

• Procesele de afaceri sunt declanșate atunci când apare un factor declanșator: un nou lead, o schimbare de dată sau o lipsă de activitate într-o anumită perioadă. Instrumentele sistemului CRM activează acțiuni în funcție de eveniment: colectarea datelor despre clienți, trimiterea de mesaje, crearea de liste de verificare etc.
• Sistemele de gestionare a conținutului permit mai multor utilizatori să primească analize și să editeze date.
• Sunt generate rapoarte ale departamentului de vânzări.
• Toate mișcările de mărfuri sunt înregistrate: numărul de comenzi, retururi, anulări etc.

Sistemul CRM este un instrument pentru generarea unei pâlnii de vânzări. Acesta determină în ce stadiu pleacă clienții, ce categorii de clienți trebuie prioritizate pentru vânzări, care este probabilitatea de finalizare a tranzacției etc.