Kaj je sistem CRM: vrste, funkcije, aplikacije

Sistem CRM - večnamensko programsko orodje, ki avtomatizira analitiko, načrtovanje in nadzor interakcij s strankami. Deluje z vašo bazo dejanskih in potencialnih strank, dobaviteljev in partnerjev. Avtomatizacija poslovnih procesov prihrani čas in s tem denar. Zaposleni so razbremenjeni rutinskih opravil in se lahko bolj posvetijo ustvarjalnim in kreativnim dejavnostim, izboljšanju strategije promocije izdelkov.

Vrste sistemov CRM

Razvrstitev sistemov CRM glede na njihov namen:

• Strateške naloge - iskanje informacij o strankah, oblikovanje zbirke podatkov, stiki. Pomaga, da je interakcija z vsako stranko bolj individualna, da se vzpostavi dolgoročen odnos.
• Operativne naloge - avtomatizacija trženja, prodaje, podpore strankam. V tablicah je mogoče spremljati vsa področja dejavnosti podjetja. Za vse stranke je ustvarjena stran s podatki: stiki, zgodovina prodaje, s pomembnimi datumi za stranko.
• Analitične naloge - programska oprema zbira podatke iz različnih odprtih virov na internetu. Mogoče je spremljati nakupno dejavnost med določenimi skupinami strank. Po opravljeni analitiki se oddelek za trženje odloči, da bo za vsako kategorijo strank glede na njihove interese izvedel kampanjo za promocijo izdelka.
• Združenje partnerjev - dobaviteljev, distributerjev, trgovcev na drobno. Sistem interakcije med oddelki podjetja, na primer služba za pomoč uporabnikom prejema povratne informacije od strank in jih posreduje oddelku za trženje.

Sistemi CRM se razlikujejo po funkcionalnosti. Programska oprema klicnega centra omogoča klice v mobilno omrežje, Skype in druga komunikacijska sredstva, vključuje zbirko podatkov o strankah, možnost snemanja pogovorov in vodenja statistike.

V sistemih CRM so na voljo naslednji moduli za obdelavo informacij

• operativni - hiter dostop do projektov, dokumentov in stikov;
• analitični - obdelava različnih vrst podatkov, oblikovanje statistik in poročil;
• sodelovalni - komunikacijska orodja, ki zagotavljajo interakcijo s strankami.

Značilnosti sistemov CRM

Sistem CRM vrste SaaS se lahko nahaja na strežnikih proizvajalca programske opreme in ponudnika storitev. Udobje je, da podjetje prevzame vso odgovornost za vzdrževanje programa, vendar so možnosti konfiguracije omejene. Samostojni sistemi CRM vključujejo nakup licence za programsko opremo. Stranka jo namesti na svoj strežnik. Na voljo je podrobna konfiguracija, vendar boste morali sami poskrbeti za vzdrževanje sistema CRM.

Nekatere značilnosti in zmogljivosti sistemov CRM:

• Poslovni procesi se sprožijo, ko se pojavi sprožilec: novo vodstvo, sprememba datuma ali pomanjkanje dejavnosti v določenem obdobju. Orodja sistema CRM glede na dogodek aktivirajo ukrepe: zbiranje podatkov o strankah, pošiljanje sporočil, ustvarjanje kontrolnih seznamov itd.
• Sistemi za upravljanje vsebin omogočajo več uporabnikom prejemanje analitičnih podatkov in urejanje podatkov.
• Ustvarjajo se poročila prodajnega oddelka.
• Beležijo se vsi premiki blaga: število naročil, vračil, preklicev itd.

Sistem CRM je orodje za oblikovanje prodajnega lijaka. Določa, v kateri fazi stranke zapustijo podjetje, katerim kategorijam strank je treba dati prednost pri prodaji, kakšna je verjetnost dokončanja transakcije itd.