Kas yra CRM sistema: tipai, funkcijos, programos

CRM sistema - daugiafunkcinė programinė priemonė, automatizuojanti sąveikos su klientais analizę, planavimą ir kontrolę. Ji veikia su jūsų esamų ir potencialių klientų, tiekėjų ir partnerių baze. Verslo procesų automatizavimas taupo laiką, taigi ir pinigus. Darbuotojai išlaisvinami nuo rutininių užduočių ir gali daugiau dėmesio skirti kūrybinei ir kūrybinei veiklai, produktų populiarinimo strategijos tobulinimui.

CRM sistemų tipai

CRM sistemų klasifikacija pagal jų paskirtį:

• Strateginės užduotys - informacijos apie klientus paieška, duomenų bazės, kontaktų formavimas. Tai padeda individualizuoti bendravimą su kiekvienu klientu, užmegzti ilgalaikius santykius.
• Operatyvinės užduotys - rinkodaros, pardavimo, klientų aptarnavimo automatizavimas. Visos įmonės veiklos sritys gali būti stebimos valdybose. Visiems klientams sukuriamas puslapis su duomenimis: kontaktais, pardavimų istorija, nurodant klientui svarbias datas.
• Analitinės užduotys - programinė įranga renka duomenis iš įvairių atvirų šaltinių internete. Galima stebėti konkrečių klientų grupių pirkimo veiklą. Atlikus analizę, rinkodaros skyrius nusprendžia pradėti kampaniją kiekvienai klientų kategorijai pagal jų interesus, kad būtų reklamuojamas produktas.
• Partnerių - tiekėjų, platintojų, mažmenininkų - asociacija. Įmonės skyrių sąveikos sistema, pavyzdžiui, pagalbos tarnyba gauna grįžtamąjį ryšį iš klientų ir perduoda informaciją rinkodaros skyriui.

CRM sistemos skiriasi savo funkcionalumu. Skambučių centro programinė įranga suteikia galimybę skambinti į mobilųjį tinklą, «Skype» ir kitas ryšio priemones, apima klientų duomenų bazę, galimybę įrašyti pokalbius ir vesti statistiką.

CRM sistemose yra šie informacijos apdorojimo moduliai

• operatyvinis - greita prieiga prie projektų, dokumentų, kontaktų;
• analitinis - įvairių tipų duomenų apdorojimas, statistikos ir ataskaitų formavimas;
• bendradarbiavimo - bendravimo priemonės, užtikrinančios bendravimą su klientais.

CRM sistemų ypatybės

SaaS tipo CRM sistema gali būti programinės įrangos gamintojo ir paslaugų teikėjo serveriuose. Patogu tai, kad įmonė prisiima visą atsakomybę už programos priežiūrą, tačiau konfigūravimo galimybės yra ribotos. Atskiros CRM sistemos susijusios su programinės įrangos licencijos įsigijimu. Klientas ją įdiegia savo serveryje. Galima atlikti išsamią konfigūraciją, tačiau CRM sistemos priežiūrą turėsite užtikrinti patys.

Kai kurios CRM sistemų savybės ir galimybės:

• Verslo procesai paleidžiami atsiradus trigeriui: naujam vadovui, pasikeitus datai arba per tam tikrą laikotarpį neatlikus jokios veiklos. CRM sistemos įrankiai, priklausomai nuo įvykio, suaktyvina veiksmus: renka klientų duomenis, siunčia pranešimus, kuria kontrolinius sąrašus ir t. t.
• Turinio valdymo sistemos leidžia keliems naudotojams gauti analitinius duomenis ir juos redaguoti.
• Generuojamos pardavimų skyriaus ataskaitos.
• Registruojami visi prekių judėjimai: užsakymų skaičius, grąžinimai, atšaukimai ir t. t.

CRM sistema yra pardavimo piltuvėlio kūrimo priemonė. Ji nustato, kuriame etape klientai išeina, kokioms klientų kategorijoms teikti pirmenybę parduodant, kokia yra sandorio įvykdymo tikimybė ir pan.