Čo je systém CRM: typy, funkcie, aplikácie

CRM systém - multifunkčný softvérový nástroj, ktorý automatizuje analýzu, plánovanie a riadenie interakcií so zákazníkmi. Pracuje s vašou aktuálnou a potenciálnou zákazníckou, dodávateľskou a partnerskou základňou. Automatizácia obchodných procesov šetrí čas, a teda aj peniaze. Zamestnanci sú oslobodení od rutinných úloh a môžu sa viac venovať kreatívnym a tvorivým činnostiam, zlepšovaniu stratégie propagácie produktov.

Typy systémov CRM

Klasifikácia systémov CRM podľa ich účelu:

• Strategické úlohy - vyhľadávanie informácií o zákazníkoch, tvorba databázy, kontakty. Pomáha individualizovať interakciu s každým klientom s cieľom nadviazať dlhodobý vzťah.
• Operatívne úlohy - automatizácia marketingu, predaja, zákazníckej podpory. Na nástenkách možno sledovať všetky oblasti činnosti spoločnosti. Pre všetkých klientov je vytvorená stránka s údajmi: kontakty, história predaja s významnými dátumami pre klienta.
• Analytické úlohy - softvér zhromažďuje údaje z rôznych otvorených zdrojov na internete. Je možné sledovať nákupné aktivity medzi konkrétnymi skupinami zákazníkov. Po analýze sa marketingové oddelenie rozhodne spustiť kampaň pre každú kategóriu zákazníkov podľa ich záujmov s cieľom propagovať produkt.
• Združenie partnerov - dodávateľov, distribútorov, maloobchodníkov. Systém interakcie medzi oddeleniami spoločnosti, napríklad helpdesk získava spätnú väzbu od zákazníkov a odovzdáva informácie marketingovému oddeleniu.

Systémy CRM sa líšia svojimi funkciami. Softvér call-centra poskytuje volania do mobilnej siete, Skype a iných komunikačných prostriedkov, obsahuje databázu zákazníkov, možnosť zaznamenávať rozhovory a viesť štatistiky.

V systémoch CRM sú k dispozícii tieto moduly na spracovanie informácií

• operatívne - rýchly prístup k projektom, dokumentom, kontaktom;
• analytické - spracovanie rôznych typov údajov, tvorba štatistík a prehľadov;
• kolaboratívne - komunikačné nástroje, ktoré zabezpečujú interakciu so zákazníkmi.

Vlastnosti systémov CRM

CRM systém typu SaaS môže byť umiestnený na serveroch výrobcu softvéru a poskytovateľa služieb. Výhodou je, že spoločnosť preberá plnú zodpovednosť za údržbu programu, ale možnosti konfigurácie sú obmedzené. Samostatné systémy CRM zahŕňajú nákup softvérovej licencie. Klient si ho nainštaluje na vlastný server. K dispozícii je podrobná konfigurácia, ale údržbu systému CRM si musíte zabezpečiť sami.

Niektoré funkcie a možnosti systémov CRM:

• Obchodné procesy sa spúšťajú, keď sa objaví spúšťač: nový potenciálny zákazník, zmena dátumu alebo nedostatočná aktivita v danom období. Nástroje systému CRM aktivujú činnosti v závislosti od udalosti: zhromažďovanie údajov o zákazníkoch, odosielanie správ, vytváranie kontrolných zoznamov atď.
• Systémy na správu obsahu umožňujú viacerým používateľom prijímať analýzy a upravovať údaje.
• Generujú sa správy obchodného oddelenia.
• Zaznamenávajú sa všetky pohyby tovaru: počet objednávok, vrátení, zrušení atď.

Systém CRM je nástrojom na vytváranie predajného lievika. Určuje, v akej fáze zákazníci odchádzajú, ktoré kategórie zákazníkov treba uprednostniť pri predaji, aká je pravdepodobnosť dokončenia transakcie atď.