Co je systém CRM: typy, funkce, aplikace

CRM systém - multifunkční softwarový nástroj, který automatizuje analýzu, plánování a řízení interakcí se zákazníky. Pracuje s vaší aktuální i potenciální zákaznickou, dodavatelskou a partnerskou základnou. Automatizace obchodních procesů šetří čas, a tedy i peníze. Zaměstnanci jsou osvobozeni od rutinních úkolů a mohou se více věnovat kreativním a tvůrčím činnostem, zlepšování strategie propagace produktů.

Typy systémů CRM

Klasifikace CRM systémů podle jejich účelu:

• Strategické úkoly - zjišťování informací o zákaznících, tvorba databáze, kontakty. Pomáhá individualizovat interakci s každým klientem a navázat tak dlouhodobý vztah.
• Operativní úlohy - automatizace marketingu, prodeje, zákaznické podpory. Na tabulích lze sledovat všechny oblasti činnosti firmy. Pro všechny klienty je vytvořena stránka s údaji: kontakty, historie prodeje, s významnými daty pro klienta.
• Analytické úlohy - software shromažďuje data z různých otevřených zdrojů na internetu. Je možné sledovat nákupní aktivitu u konkrétních skupin zákazníků. Po provedení analýzy se marketingové oddělení rozhodne spustit kampaň pro každou kategorii zákazníků podle jejich zájmů s cílem propagovat produkt.
• Sdružení partnerů - dodavatelů, distributorů, maloobchodníků. Systém interakce mezi odděleními společnosti, například helpdesk získává zpětnou vazbu od zákazníků a předává informace marketingovému oddělení.

Systémy CRM se liší svými funkcemi. Software call-centra zajišťuje volání do mobilní sítě, Skype a dalších komunikačních prostředků, obsahuje databázi zákazníků, možnost zaznamenávat rozhovory a vést statistiky.

V systémech CRM jsou k dispozici následující moduly pro zpracování informací

• Operativní - rychlý přístup k projektům, dokumentům, kontaktům;
• analytické - zpracování různých typů dat, tvorba statistik a přehledů;
• kolaborativní - komunikační nástroje, které zajišťují interakci s klienty.

Funkce systémů CRM

CRM systém typu SaaS může být umístěn na serverech výrobce softwaru a poskytovatele služeb. Výhodou je, že společnost přebírá plnou odpovědnost za údržbu programu, ale možnosti konfigurace jsou omezené. Samostatné CRM systémy zahrnují nákup softwarové licence. Klient si jej nainstaluje na svůj vlastní server. K dispozici je podrobná konfigurace, ale údržbu systému CRM si musíte zajistit sami.

Některé funkce a možnosti systémů CRM:

• Obchodní procesy se spouštějí, když se objeví spouštěč: nový lead, změna data nebo nedostatek aktivity v daném období. Nástroje systému CRM aktivují akce v závislosti na události: shromažďování údajů o zákaznících, zasílání zpráv, vytváření kontrolních seznamů atd.
• Systémy pro správu obsahu umožňují více uživatelům získávat analytické údaje a upravovat je.
• Generují se zprávy pro obchodní oddělení.
• Zaznamenávají se všechny pohyby zboží: počet objednávek, vrácení, zrušení atd.

Systém CRM je nástrojem pro vytváření prodejního trychtýře. Určuje, v jaké fázi zákazníci odcházejí, které kategorie zákazníků upřednostnit při prodeji, jaká je pravděpodobnost dokončení transakce atd.