Qué es un sistema CRM: tipos, características, aplicaciones

Sistema CRM - una herramienta de software multifuncional que automatiza el análisis, la planificación y el control de las interacciones con los clientes. Trabaja con su base de clientes reales y potenciales, proveedores y socios. La automatización de los procesos empresariales ahorra tiempo y, por tanto, dinero. Los empleados se liberan de las tareas rutinarias y pueden prestar más atención a las actividades creativas y de mejora de la estrategia de promoción de productos.

Tipos de sistemas CRM

Clasificación de los sistemas CRM según su finalidad:

• Tareas estratégicas - búsqueda de información sobre los clientes, formación de una base de datos, contactos. Ayuda a individualizar la interacción con cada cliente para establecer una relación a largo plazo.
• Tareas operativas - automatización del marketing, las ventas, la atención al cliente. Todas las áreas de actividad de la empresa pueden seguirse en los tablones. Se crea una página con datos para todos los clientes: contactos, historial de ventas, con fechas significativas para el cliente.
• Tareas analíticas: el software recopila datos de diversas fuentes abiertas en Internet. Es posible realizar un seguimiento de la actividad de compra entre grupos específicos de clientes. Tras el análisis, el departamento de marketing decide lanzar una campaña para cada categoría de clientes en función de sus intereses con el fin de promocionar el producto.
• La asociación de socios: proveedores, distribuidores, minoristas. El sistema de interacción entre departamentos de la empresa; por ejemplo, el servicio de asistencia recibe los comentarios de los clientes y transmite la información al departamento de marketing.

Los sistemas CRM se diferencian por su funcionalidad. El software de centro de llamadas proporciona llamadas a una red móvil, Skype y otros medios de comunicación, incluye una base de datos de clientes, la posibilidad de grabar conversaciones y mantener estadísticas.

Los sistemas CRM disponen de los siguientes módulos de procesamiento de la información

• operativo - acceso rápido a proyectos, documentos, contactos;
• analítico - procesamiento de distintos tipos de datos, elaboración de estadísticas e informes;
• colaborativos: herramientas de comunicación que facilitan la interacción con los clientes.

Características de los sistemas CRM

El sistema CRM de tipo SaaS puede estar ubicado en los servidores del productor de software y proveedor de servicios. La ventaja es que la empresa asume toda la responsabilidad del mantenimiento del programa, pero las opciones de configuración son limitadas. Los sistemas CRM autónomos implican la compra de una licencia de software. El cliente lo instala en su propio servidor. Dispone de opciones de configuración detalladas, pero deberá encargarse del mantenimiento del sistema CRM.

Algunas características y capacidades de los sistemas CRM:

• Los procesos de negocio se activan cuando aparece un desencadenante: un nuevo cliente potencial, un cambio de fecha o la falta de actividad en un periodo determinado. Las herramientas del sistema CRM activan acciones en función del evento: recopilación de datos del cliente, envío de mensajes, creación de listas de control, etc.
• Los sistemas de gestión de contenidos permiten que varios usuarios reciban análisis y editen datos.
• Se generan informes del departamento de ventas.
• Se registran todos los movimientos de mercancías: número de pedidos, devoluciones, anulaciones, etc.

El sistema CRM es una herramienta para generar un embudo de ventas. Determina en qué fase abandonan los clientes, qué categorías de clientes hay que priorizar para las ventas, cuál es la probabilidad de que se complete la transacción, etc.