Hvad er et CRM-system: typer, funktioner, applikationer

CRM-system - et multifunktionelt softwareværktøj, der automatiserer analyse, planlægning og kontrol af interaktioner med kunder. Det arbejder med din faktiske og potentielle kunde-, leverandør- og partnerbase. Ved at automatisere forretningsprocesser sparer du tid og dermed penge. Medarbejderne bliver frigjort fra rutineopgaver og kan være mere opmærksomme på kreative og skabende aktiviteter, forbedring af produktfremmestrategien.

Typer af CRM-systemer

Klassificering af CRM-systemer efter deres formål:

• Strategiske opgaver - finde oplysninger om kunder, danne en database, kontakter. Det hjælper med at gøre interaktionen med hver enkelt kunde mere individuel for at etablere et langsigtet forhold.
• Operationelle opgaver - automatisering af markedsføring, salg, kundesupport. Alle områder af virksomhedens aktiviteter kan følges på tavlerne. Der oprettes en side med data for alle kunder: kontakter, salgshistorik, med vigtige datoer for kunden.
• Analytiske opgaver - softwaren indsamler data fra forskellige åbne kilder på internettet. Det er muligt at spore indkøbsaktivitet blandt bestemte grupper af kunder. Efter analysen beslutter marketingafdelingen at lancere en kampagne for hver kundekategori i henhold til deres interesser for at fremme produktet.
• Sammenslutningen af partnere - leverandører, distributører, detailhandlere. Systemet for interaktion mellem virksomhedens afdelinger, for eksempel modtager helpdesk feedback fra kunderne og videregiver oplysninger til marketingafdelingen.

CRM-systemer adskiller sig i funktionalitet. Call-center-software giver opkald til et mobilnetværk, Skype og andre kommunikationsmidler, omfatter en database over kunder, mulighed for at optage samtaler og vedligeholde statistikker.

Følgende informationsbehandlingsmoduler er tilgængelige i CRM-systemerne

• operationel - hurtig adgang til projekter, dokumenter, kontakter;
• analytisk - behandling af forskellige typer data, udarbejdelse af statistikker og rapporter;
• samarbejdsværktøjer - kommunikationsværktøjer, der giver mulighed for interaktion med kunderne.

Funktioner af CRM-systemer

CRM-system af SaaS-typen kan være placeret på servere hos softwareproducenten og tjenesteudbyderen. Bekvemmeligheden er, at virksomheden tager det fulde ansvar for vedligeholdelse af programmet, men konfigurationsmulighederne er begrænsede. Standalone CRM-systemer indebærer køb af en softwarelicens. Kunden installerer det på sin egen server. Der er mulighed for detaljeret konfiguration, men du skal selv sørge for vedligeholdelse af CRM-systemet.

Nogle funktioner og muligheder i CRM-systemer:

• Forretningsprocesser udløses, når en udløser opstår: et nyt lead, en datoændring eller en manglende aktivitet inden for en given periode. CRM-systemets værktøjer aktiverer handlinger afhængigt af hændelsen: indsamling af kundedata, afsendelse af meddelelser, oprettelse af tjeklister osv.
• Indholdsstyringssystemer giver flere brugere mulighed for at modtage analyser og redigere data.
• Der genereres rapporter fra salgsafdelingen.
• Alle varebevægelser registreres: antal ordrer, returneringer, annulleringer osv.

CRM-systemet er et værktøj til at generere en salgstragt. Det bestemmer, på hvilket stadie kunderne forlader stedet, hvilke kategorier af kunder der skal prioriteres med henblik på salg, hvad sandsynligheden for gennemførelse af en transaktion er osv.