Vad är ett CRM-system: typer, funktioner, tillämpningar

CRM-system - ett multifunktionellt programvaruverktyg som automatiserar analys, planering och kontroll av interaktioner med kunder. Det fungerar med din faktiska och potentiella kund-, leverantörs- och partnerbas. Genom att automatisera affärsprocesser sparar man tid och därmed pengar. Anställda befrias från rutinuppgifter och kan ägna mer uppmärksamhet åt kreativ och skapande verksamhet, förbättring av strategin för produktfrämjande.

Typer av CRM-system

Klassificering av CRM-system enligt deras syfte:

• Strategiska uppgifter - hitta information om kunder, bilda en databas, kontakter. Det hjälper till att göra interaktionen med varje kund mer individuell för att skapa en långsiktig relation.
• Operativa uppgifter - automatisering av marknadsföring, försäljning, kundsupport. Alla områden av företagets verksamhet kan spåras på styrelserna. En sida med data skapas för alla kunder: kontakter, försäljningshistorik, med viktiga datum för kunden.
• Analytiska uppgifter - programvaran samlar in data från olika öppna källor på Internet. Det är möjligt att spåra inköpsaktivitet bland specifika kundgrupper. Efter analysen beslutar marknadsavdelningen att lansera en kampanj för varje kundkategori enligt deras intressen för att marknadsföra produkten.
• Sammanslutningen av partners - leverantörer, distributörer, återförsäljare. Systemet för interaktion mellan företagets avdelningar, till exempel tar helpdesk emot feedback från kunderna och vidarebefordrar information till marknadsavdelningen.

CRM-system skiljer sig åt i fråga om funktionalitet. Programvara för callcenter ger samtal till ett mobilnät, Skype och andra kommunikationsmedel, innehåller en databas över kunder, möjlighet att spela in samtal och föra statistik.

Följande informationsbehandlingsmoduler finns tillgängliga i CRM-systemen.

• Operativ - snabb tillgång till projekt, dokument och kontakter;
• Analytisk - bearbetning av olika typer av data, utformning av statistik och rapporter;
• Samarbete - kommunikationsverktyg som ger möjlighet att interagera med kunderna.

Funktioner hos CRM-system

CRM-system av SaaS-typ kan ligga på mjukvaruproducentens och tjänsteleverantörens servrar. Bekvämligheten är att företaget tar fullt ansvar för underhållet av programmet, men konfigurationsmöjligheterna är begränsade. Fristående CRM-system innebär att man köper en programvarulicens. Kunden installerar den på sin egen server. Detaljerad konfiguration är tillgänglig, men du måste själv stå för underhållet av CRM-systemet.

Några funktioner och möjligheter hos CRM-system:

• Affärsprocesser utlöses när en utlösare dyker upp: en ny lead, en datumändring eller brist på aktivitet inom en viss period. Verktygen i CRM-systemet aktiverar åtgärder beroende på händelsen: samla in kunddata, skicka meddelanden, skapa checklistor osv.
• Innehållshanteringssystem gör det möjligt för flera användare att ta emot analyser och redigera data.
• Rapporter från försäljningsavdelningen genereras.
• Alla rörelser av varor registreras: antal beställningar, returer, avbokningar osv.

CRM-systemet är ett verktyg för att skapa en försäljningstratt. Det fastställer i vilket skede kunderna lämnar, vilka kundkategorier som ska prioriteras för försäljning, hur stor sannolikheten är för att transaktionen slutförs osv.