Τι είναι ένα σύστημα CRM: τύποι, χαρακτηριστικά, εφαρμογές

Σύστημα CRM - ένα πολυλειτουργικό εργαλείο λογισμικού που αυτοματοποιεί την ανάλυση, τον προγραμματισμό και τον έλεγχο των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Συνεργάζεται με τους πραγματικούς και δυνητικούς πελάτες, τους προμηθευτές και τους συνεργάτες σας. Η αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών εξοικονομεί χρόνο και συνεπώς χρήματα. Οι εργαζόμενοι απαλλάσσονται από καθήκοντα ρουτίνας και μπορούν να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή σε δημιουργικές και δημιουργικές δραστηριότητες, βελτίωση της στρατηγικής προώθησης προϊόντων.

Τύποι συστημάτων CRM

Ταξινόμηση των συστημάτων CRM ανάλογα με τον σκοπό τους:

• Στρατηγικά καθήκοντα - εύρεση πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες, σχηματισμός βάσης δεδομένων, επαφές. Βοηθά να γίνει η αλληλεπίδραση με κάθε πελάτη πιο εξατομικευμένη για τη δημιουργία μιας μακροχρόνιας σχέσης.
• Επιχειρησιακές εργασίες - αυτοματοποίηση του μάρκετινγκ, των πωλήσεων, της υποστήριξης πελατών. Όλοι οι τομείς των δραστηριοτήτων της εταιρείας μπορούν να παρακολουθούνται στους πίνακες. Δημιουργείται μια σελίδα με δεδομένα για όλους τους πελάτες: επαφές, ιστορικό πωλήσεων, με σημαντικές ημερομηνίες για τον πελάτη.
• Αναλυτικές εργασίες - το λογισμικό συλλέγει δεδομένα από διάφορες ανοιχτές πηγές στο Διαδίκτυο. Είναι δυνατή η παρακολούθηση της αγοραστικής δραστηριότητας μεταξύ συγκεκριμένων ομάδων πελατών. Μετά την ανάλυση, το τμήμα μάρκετινγκ αποφασίζει να ξεκινήσει μια καμπάνια για κάθε κατηγορία πελατών σύμφωνα με τα ενδιαφέροντά τους, προκειμένου να προωθήσει το προϊόν.
• Η ένωση συνεργατών - προμηθευτών, διανομέων, λιανοπωλητών. Το σύστημα αλληλεπίδρασης μεταξύ των τμημάτων της εταιρείας, για παράδειγμα, το helpdesk λαμβάνει ανατροφοδότηση από τους πελάτες και διαβιβάζει πληροφορίες στο τμήμα μάρκετινγκ.

Τα συστήματα CRM διαφέρουν ως προς τη λειτουργικότητα. Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου παρέχει κλήσεις σε δίκτυο κινητής τηλεφωνίας, Skype και άλλα μέσα επικοινωνίας, περιλαμβάνει μια βάση δεδομένων πελατών, τη δυνατότητα καταγραφής συνομιλιών και τήρησης στατιστικών στοιχείων.

Στα συστήματα CRM διατίθενται οι ακόλουθες ενότητες επεξεργασίας πληροφοριών

• λειτουργική - γρήγορη πρόσβαση σε έργα, έγγραφα, επαφές,
• αναλυτική - επεξεργασία διαφόρων τύπων δεδομένων, σχηματισμός στατιστικών στοιχείων και αναφορών,
• συνεργατικές - εργαλεία επικοινωνίας που παρέχουν αλληλεπίδραση με τους πελάτες.

Χαρακτηριστικά των συστημάτων CRM

Το σύστημα CRM τύπου SaaS μπορεί να βρίσκεται στους διακομιστές του παραγωγού λογισμικού και του παρόχου υπηρεσιών. Η ευκολία είναι ότι η εταιρεία αναλαμβάνει πλήρως την ευθύνη για τη συντήρηση του προγράμματος, αλλά οι επιλογές διαμόρφωσης είναι περιορισμένες. Τα αυτόνομα συστήματα CRM συνεπάγονται την αγορά άδειας χρήσης λογισμικού. Ο πελάτης το εγκαθιστά στον δικό του διακομιστή. Υπάρχει δυνατότητα λεπτομερούς διαμόρφωσης, αλλά θα πρέπει να φροντίσει ο ίδιος για τη συντήρηση του συστήματος CRM.

Ορισμένα χαρακτηριστικά και δυνατότητες των συστημάτων CRM:

• Οι επιχειρηματικές διαδικασίες ενεργοποιούνται όταν εμφανίζεται ένα έναυσμα: ένας νέος προβολέας, μια αλλαγή ημερομηνίας ή η έλλειψη δραστηριότητας εντός μιας συγκεκριμένης περιόδου. Τα εργαλεία του συστήματος CRM ενεργοποιούν ενέργειες ανάλογα με το συμβάν: συλλογή δεδομένων πελατών, αποστολή μηνυμάτων, δημιουργία λιστών ελέγχου κ.λπ.
• Τα συστήματα διαχείρισης περιεχομένου επιτρέπουν σε πολλούς χρήστες να λαμβάνουν αναλυτικά στοιχεία και να επεξεργάζονται δεδομένα.
• Δημιουργούνται αναφορές του τμήματος πωλήσεων.
• Καταγράφονται όλες οι κινήσεις των εμπορευμάτων: αριθμός παραγγελιών, επιστροφές, ακυρώσεις κ.λπ.

Το σύστημα CRM είναι ένα εργαλείο για τη δημιουργία μιας χοάνης πωλήσεων. Καθορίζει σε ποιο στάδιο αποχωρούν οι πελάτες, σε ποιες κατηγορίες πελατών πρέπει να δοθεί προτεραιότητα στις πωλήσεις, ποια είναι η πιθανότητα ολοκλήρωσης της συναλλαγής κ.λπ.