CRM sistemi nedir: türleri, özellikleri, uygulamaları

CRM sistemi - müşterilerle etkileşimlerin analizini, planlamasını ve kontrolünü otomatikleştiren çok işlevli bir yazılım aracıdır. Gerçek ve potansiyel müşteri, tedarikçi ve iş ortağı tabanınızla çalışır. İş süreçlerini otomatikleştirmek zamandan ve dolayısıyla paradan tasarruf sağlar. Çalışanlar rutin görevlerden kurtulur ve yaratıcı ve yaratıcı faaliyetlere, ürün tanıtım stratejisinin geliştirilmesine daha fazla dikkat edebilir.

CRM sistemlerinin türleri

CRM sistemlerinin amaçlarına göre sınıflandırılması:

• Stratejik görevler - müşteriler hakkında bilgi bulmak, bir veri tabanı oluşturmak, kişiler. Uzun vadeli bir ilişki kurmak için her müşteriyle etkileşimi daha bireysel hale getirmeye yardımcı olur.
• Operasyonel görevler - pazarlama, satış, müşteri desteği otomasyonu. Şirket faaliyetlerinin tüm alanları panolarda takip edilebilir. Tüm müşteriler için veri içeren bir sayfa oluşturulur: kişiler, satış geçmişi, müşteri için önemli tarihler.
• Analitik görevler - yazılım, İnternet'teki çeşitli açık kaynaklardan veri toplar. Belirli müşteri grupları arasında satın alma faaliyetlerini izlemek mümkündür. Analitiğin ardından pazarlama departmanı, ürünü tanıtmak için her müşteri kategorisi için ilgi alanlarına göre bir kampanya başlatmaya karar verir.
• Ortakların birliği - tedarikçiler, distribütörler, perakendeciler. Şirketin departmanları arasındaki etkileşim sistemi, örneğin yardım masası müşterilerden geri bildirim alır ve bilgileri pazarlama departmanına iletir.

CRM sistemleri işlevsellik açısından farklılık gösterir. Çağrı merkezi yazılımı, bir mobil ağa, Skype'a ve diğer iletişim araçlarına çağrılar sağlar, bir müşteri veritabanı, konuşmaları kaydetme ve istatistikleri tutma yeteneği içerir.

CRM sistemlerinde aşağıdaki bilgi işleme modülleri mevcuttur

• operasyonel - projelere, belgelere, kişilere hızlı erişim;
• analitik - farklı veri türlerinin işlenmesi, istatistik ve raporların oluşturulması;
• İşbirlikçi - müşterilerle etkileşim sağlayan iletişim araçları.

CRM sistemlerinin özellikleri

SaaS tipi CRM sistemi, yazılım üreticisi ve hizmet sağlayıcısının sunucularında bulunabilir. Kolaylık, şirketin programın bakımı için tüm sorumluluğu üstlenmesidir, ancak yapılandırma seçenekleri sınırlıdır. Bağımsız CRM sistemleri, bir yazılım lisansının satın alınmasını içerir. Müşteri bunu kendi sunucusuna kurar. Ayrıntılı yapılandırma mevcuttur, ancak kendi CRM sistemi bakımınızı sağlamanız gerekecektir.

CRM sistemlerinin bazı özellikleri ve yetenekleri:

• İş süreçleri bir tetikleyici ortaya çıktığında tetiklenir: yeni bir müşteri adayı, tarih değişikliği veya belirli bir süre içinde faaliyet eksikliği. CRM sistemi araçları, olaya bağlı olarak eylemleri etkinleştirir: müşteri verilerini toplama, mesaj gönderme, kontrol listeleri oluşturma vb.
• İçerik yönetim sistemleri birden fazla kullanıcının analitik almasına ve verileri düzenlemesine olanak tanır.
• Satış departmanı raporları oluşturulur.
• Tüm mal hareketleri kaydedilir: sipariş sayısı, iadeler, iptaller vb.

CRM sistemi bir satış hunisi oluşturmak için bir araçtır. Müşterilerin hangi aşamada ayrıldığını, satış için hangi müşteri kategorilerine öncelik verileceğini, işlemin tamamlanma olasılığının ne olduğunu vb. belirler.