Mi a CRM rendszer: típusok, funkciók, alkalmazások

CRM rendszer - egy többfunkciós szoftvereszköz, amely automatizálja az ügyfelekkel való interakciók elemzését, tervezését és ellenőrzését. A tényleges és potenciális ügyfél-, beszállítói és partneri bázissal dolgozik. Az üzleti folyamatok automatizálása időt és ezáltal pénzt takarít meg. Az alkalmazottak felszabadulnak a rutinfeladatok alól, és nagyobb figyelmet fordíthatnak a kreatív és alkotó tevékenységekre, a termékpromóciós stratégia javítására.

A CRM-rendszerek típusai

A CRM rendszerek osztályozása a céljuk szerint:

• Stratégiai feladatok - információk keresése az ügyfelekről, adatbázis, kapcsolatok kialakítása. Segít az egyes ügyfelekkel való interakciót egyénibbé tenni a hosszú távú kapcsolat kialakítása érdekében.
• Operatív feladatok - marketing, értékesítés, ügyfélszolgálat automatizálása. A cég tevékenységének minden területe nyomon követhető a táblákon. Az összes ügyfélhez létrejön egy oldal az adatokkal: kapcsolatok, értékesítési előzmények, az ügyfél számára fontos dátumokkal.
• Elemző feladatok - a szoftver adatokat gyűjt az internet különböző nyílt forrásaiból. Lehetőség van az ügyfelek meghatározott csoportjainak vásárlási tevékenységének nyomon követésére. Az analitika után a marketingosztály úgy dönt, hogy az egyes ügyfélkategóriák számára az érdeklődési körüknek megfelelően kampányt indít a termék népszerűsítése érdekében.
• A partnerek - beszállítók, forgalmazók, kiskereskedők - társulása. A vállalat részlegei közötti interakció rendszere, például a helpdesk visszajelzést kap az ügyfelektől, és továbbítja az információkat a marketing részlegnek.

A CRM rendszerek funkcionalitásukban különböznek egymástól. A call-center szoftver mobilhálózatra, Skype-ra és más kommunikációs eszközökre irányuló hívásokat biztosít, magában foglalja az ügyfelek adatbázisát, a beszélgetések rögzítésének és a statisztikák fenntartásának képességét.

A CRM-rendszerekben a következő információfeldolgozó modulok állnak rendelkezésre

• Operatív - gyors hozzáférés a projektekhez, dokumentumokhoz, kapcsolatokhoz;
• analitikus - különböző típusú adatok feldolgozása, statisztikák és jelentések készítése;
• együttműködő - kommunikációs eszközök, amelyek az ügyfelekkel való interakciót biztosítják.

A CRM rendszerek jellemzői

A SaaS típusú CRM rendszer a szoftvergyártó és a szolgáltató szerverein található. A kényelem abban áll, hogy a vállalat teljes felelősséget vállal a program karbantartásáért, de a konfigurációs lehetőségek korlátozottak. Az önálló CRM-rendszerek egy szoftverlicenc megvásárlásával járnak. Az ügyfél telepíti azt a saját szerverére. Részletes konfiguráció áll rendelkezésre, de a CRM-rendszer karbantartásáról saját magának kell gondoskodnia.

A CRM rendszerek néhány jellemzője és képessége:

• Az üzleti folyamatok egy kiváltó ok megjelenésekor indulnak el: új lead, dátumváltozás vagy egy adott időszakon belüli aktivitás hiánya. A CRM-rendszer eszközei az eseménytől függően aktiválnak műveleteket: ügyféladatok gyűjtése, üzenetek küldése, ellenőrző listák készítése stb.
• A tartalomkezelő rendszerek lehetővé teszik, hogy több felhasználó analitikát kapjon és adatokat szerkesszen.
• Az értékesítési részlegek jelentéseket generálnak.
• Minden árumozgást rögzítenek: megrendelések száma, visszaküldések, lemondások stb.

A CRM rendszer az értékesítési tölcsér létrehozásának eszköze. Meghatározza, hogy az ügyfelek milyen szakaszban lépnek ki, mely ügyfélkategóriákat kell az értékesítés szempontjából előnyben részesíteni, mekkora a tranzakció befejezésének valószínűsége stb.