CRMシステムとは：種類、特徴、用途

CRMシステム - 顧客との対話の分析、計画、制御を自動化する多機能ソフトウェアツールです。実際の顧客や潜在的な顧客、サプライヤー、パートナーに対応することができます。ビジネスプロセスを自動化することで、時間の節約、ひいてはお金の節約につながります。従業員はルーチンワークから解放され、創造的でクリエイティブな活動、製品プロモーション戦略の改善により多くの注意を払うことができます。

CRMシステムの種類

CRMシステムの目的による分類。

• 戦略的なタスク - 顧客に関する情報を見つけ、データベース、連絡先を形成する。戦略的なタスク - 顧客に関する情報の検索、データベース、コンタクトの形成。
• 運用業務 - マーケティング、販売、カスタマーサポートの自動化。会社の活動のすべての領域は、ボード上で追跡することができます。すべてのクライアントについて、連絡先、販売履歴、クライアントの重要な日付など、データを含むページが作成されます。
• 分析作業 - このソフトウェアは、インターネット上のさまざまなオープンソースからデータを収集します。特定の顧客グループにおける購買活動を追跡することが可能です。分析後、マーケティング部門は、製品のプロモーションのために、顧客の興味に応じて各カテゴリーにキャンペーンを展開することを決定します。
• サプライヤー、ディストリビューター、小売業者など、パートナーとの連携。企業の部門間の相互作用のシステム。例えば、ヘルプデスクは顧客からのフィードバックを受け取り、マーケティング部門に情報を渡します。

CRMシステムは、機能面で違いがあります。コールセンターソフトウェアは、モバイルネットワークやSkypeなどの通話を提供し、顧客のデータベース、会話を記録する機能、統計を維持する機能を含んでいます。

CRMシステムでは、以下の情報処理モジュールが利用可能です。

• 運用 - プロジェクト、ドキュメント、連絡先に素早くアクセスできる。
• 分析 - さまざまな種類のデータの処理、統計やレポートの作成。
• コラボレーション - 顧客との対話を提供するコミュニケーションツール。

CRMシステムの特徴

SaaS型のCRMシステムは、ソフトウェア製作者やサービス提供者のサーバーに設置することができます。プログラムのメンテナンスに全責任を負うという利便性はありますが、設定オプションは限定的です。スタンドアロン型のCRMシステムでは、ソフトウェアのライセンスを購入することになります。クライアントはそれを自社のサーバーにインストールします。詳細な設定が可能ですが、CRMシステムのメンテナンスはお客様ご自身で行っていただく必要があります。

CRMシステムのいくつかの特徴や機能。

• ビジネスプロセスは、新しいリード、日付の変更、一定期間内の活動の欠如など、トリガーが現れるとトリガーされます。CRMシステムのツールは、顧客データの収集、メッセージの送信、チェックリストの作成など、イベントに応じてアクションを起動します。
• コンテンツ管理システムにより、複数のユーザーが分析を受けたり、データを編集したりすることができます。
• 販売部門のレポートが作成されます。
• 商品の動きはすべて記録されます：注文数、返品数、キャンセル数など。

CRMシステムは、セールスファネルを作成するためのツールです。顧客がどの段階で離脱するか、どのカテゴリーの顧客を優先的に販売するか、取引が完了する確率はどの程度か、などを決定します。