Czym jest system CRM: rodzaje, cechy, zastosowania

System CRM - wielofunkcyjne narzędzie programowe, które automatyzuje analitykę, planowanie i kontrolę interakcji z klientami. Pracuje z Twoją aktualną i potencjalną bazą klientów, dostawców i partnerów. Automatyzacja procesów biznesowych pozwala zaoszczędzić czas, a tym samym pieniądze. Pracownicy zostają uwolnieni od rutynowych zadań i mogą poświęcić więcej uwagi na działania kreatywne i twórcze, doskonalenie strategii promocji produktów.

Rodzaje systemów CRM

Klasyfikacja systemów CRM ze względu na ich przeznaczenie:

• Zadania strategiczne - wyszukiwanie informacji o klientach, tworzenie bazy danych, kontaktów. Pomaga zindywidualizować interakcję z każdym klientem, aby nawiązać długoterminową relację.
• Zadania operacyjne - automatyzacja marketingu, sprzedaży, obsługi klienta. Wszystkie obszary działalności firmy mogą być śledzone na tablicach. Dla wszystkich klientów tworzona jest strona z danymi: kontakty, historia sprzedaży, z istotnymi datami dla klienta.
• Zadania analityczne - oprogramowanie zbiera dane z różnych otwartych źródeł w Internecie. Możliwe jest śledzenie aktywności zakupowej wśród określonych grup klientów. Po analizie dział marketingu decyduje o uruchomieniu kampanii dla każdej kategorii klientów zgodnie z ich zainteresowaniami w celu promocji produktu.
• Zrzeszenie partnerów - dostawców, dystrybutorów, sprzedawców detalicznych. System interakcji między działami firmy, na przykład helpdesk otrzymuje informacje zwrotne od klientów i przekazuje je do działu marketingu.

Systemy CRM różnią się między sobą funkcjonalnością. Oprogramowanie call-center zapewnia połączenia z siecią komórkową, Skype i innymi środkami komunikacji, zawiera bazę danych klientów, możliwość nagrywania rozmów i prowadzenia statystyk.

W systemach CRM dostępne są następujące moduły przetwarzania informacji

• operacyjny - szybki dostęp do projektów, dokumentów, kontaktów;
• analityczne - przetwarzanie różnego rodzaju danych, tworzenie statystyk i raportów;
• kolaboracyjne - narzędzia komunikacyjne, które zapewniają interakcję z klientami.

Cechy systemów CRM

System CRM typu SaaS może znajdować się na serwerach producenta oprogramowania i usługodawcy. Wygoda polega na tym, że firma bierze pełną odpowiedzialność za utrzymanie programu, ale możliwości konfiguracyjne są ograniczone. Samodzielne systemy CRM wiążą się z zakupem licencji na oprogramowanie. Klient instaluje je na własnym serwerze. Dostępna jest szczegółowa konfiguracja, ale utrzymanie systemu CRM trzeba zapewnić we własnym zakresie.

Niektóre cechy i możliwości systemów CRM:

• Procesy biznesowe są uruchamiane w momencie pojawienia się wyzwalacza: nowego leadu, zmiany daty lub braku aktywności w danym okresie. Narzędzia systemu CRM aktywują działania w zależności od zdarzenia: zbieranie danych o klientach, wysyłanie wiadomości, tworzenie list kontrolnych itp.
• Systemy zarządzania treścią umożliwiają wielu użytkownikom otrzymywanie analiz i edycję danych.
• Generowane są raporty z działu sprzedaży.
• Rejestrowane są wszystkie ruchy towarów: liczba zamówień, zwrotów, anulowań itp.

System CRM jest narzędziem do generowania lejka sprzedażowego. Określa na jakim etapie klienci odchodzą, jakie kategorie klientów traktować priorytetowo w sprzedaży, jakie jest prawdopodobieństwo realizacji transakcji itp.