Mikä on CRM-järjestelmä: tyypit, ominaisuudet, sovellukset?

CRM-järjestelmä - monitoiminen ohjelmistotyökalu, joka automatisoi asiakkaiden kanssa tapahtuvan vuorovaikutuksen analytiikkaa, suunnittelua ja valvontaa. Se toimii todellisen ja potentiaalisen asiakas-, toimittaja- ja kumppanipohjasi kanssa. Liiketoimintaprosessien automatisointi säästää aikaa ja siten rahaa. Työntekijät vapautuvat rutiinitehtävistä ja voivat kiinnittää enemmän huomiota luovaan ja luovaan toimintaan, tuotekehitysstrategian parantamiseen.

CRM-järjestelmien tyypit

CRM-järjestelmien luokittelu niiden tarkoituksen mukaan:

• Strategiset tehtävät - tietojen löytäminen asiakkaista, tietokannan muodostaminen, kontaktit. Se auttaa tekemään vuorovaikutuksesta jokaisen asiakkaan kanssa yksilöllisempää pitkäaikaisen suhteen luomiseksi.
• Operatiiviset tehtävät - markkinoinnin, myynnin ja asiakastuen automatisointi. Tauluilla voidaan seurata yrityksen toiminnan kaikkia osa-alueita. Kaikille asiakkaille luodaan sivu, jossa on tietoja: yhteystiedot, myyntihistoria, jossa on asiakkaan kannalta merkittäviä päivämääriä.
• Analyyttiset tehtävät - ohjelmisto kerää tietoja Internetin eri avoimista lähteistä. On mahdollista seurata tiettyjen asiakasryhmien ostotoimintaa. Analytiikan jälkeen markkinointiosasto päättää käynnistää kampanjan kullekin asiakasryhmälle heidän kiinnostuksen kohteidensa mukaan tuotteen markkinoimiseksi.
• Yhteistyökumppaneiden - tavarantoimittajien, jakelijoiden ja vähittäismyyjien - yhteenliittymä. Yrityksen osastojen välinen vuorovaikutusjärjestelmä, esimerkiksi helpdesk vastaanottaa palautetta asiakkailta ja välittää tietoa markkinointiosastolle.

CRM-järjestelmät eroavat toisistaan toiminnallisuuden osalta. Puhelinpalveluohjelmisto tarjoaa puhelut matkapuhelinverkkoon, Skypeen ja muihin viestintävälineisiin, sisältää tietokannan asiakkaista, mahdollisuuden tallentaa keskusteluja ja ylläpitää tilastoja.

CRM-järjestelmissä on käytettävissä seuraavat tietojenkäsittelymoduulit

• operatiivinen - nopea pääsy projekteihin, asiakirjoihin ja yhteystietoihin;
• analyyttinen - erityyppisten tietojen käsittely, tilastojen ja raporttien muodostaminen;
• yhteistoiminnalliset - viestintävälineet, jotka mahdollistavat vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa.

CRM-järjestelmien ominaisuudet

SaaS-tyyppinen CRM-järjestelmä voi sijaita ohjelmistotuottajan ja palveluntarjoajan palvelimilla. Kätevyys on siinä, että yritys ottaa täyden vastuun ohjelman ylläpidosta, mutta konfigurointimahdollisuudet ovat rajalliset. Erillisiin CRM-järjestelmiin liittyy ohjelmistolisenssin ostaminen. Asiakas asentaa sen omalle palvelimelleen. Yksityiskohtainen konfigurointi on mahdollista, mutta asiakkaan on huolehdittava itse CRM-järjestelmän ylläpidosta.

Joitakin CRM-järjestelmien ominaisuuksia ja ominaisuuksia:

• Liiketoimintaprosessit käynnistyvät, kun jokin laukaiseva tekijä ilmenee: uusi liid, päivämäärän muutos tai toiminnan puuttuminen tietyn ajanjakson aikana. CRM-järjestelmän työkalut aktivoivat toimia tapahtuman mukaan: asiakastietojen kerääminen, viestien lähettäminen, tarkistuslistojen luominen jne.
• Sisällönhallintajärjestelmien avulla useat käyttäjät voivat vastaanottaa analytiikkaa ja muokata tietoja.
• Myyntiosaston raportit luodaan.
• Kaikki tavaraliikkeet kirjataan: tilausten määrä, palautukset, peruutukset jne.

CRM-järjestelmä on työkalu myyntisuppilon luomiseen. Se määrittää, missä vaiheessa asiakkaat lähtevät, mitkä asiakasryhmät on asetettava etusijalle myynnissä, mikä on tapahtuman loppuunsaattamisen todennäköisyys jne.